1.1 基本概念
为什么相似的策略，却有相反的结果？
轰轰烈烈的流程再造，为什么失败者十之八、九？
业务流程，看似简单，却成了企业竞争力的决定因素。只有那些关注流程管理，不断改进流程以适应变化的企业才可能赢得未来的竞争。
业务流程管理，以各种业务流程为控制单元，根据经营战略的要求，对流程规则、设计、构造和调控进行系统管理。
² 识别核心业务流程，以创造顾客价值为前提分析、设计和管理流程；
² 建立明确的、可测量的流程绩效指标体系，并与人员绩效考核协调一致；
² 构建与核心流程匹配的系统网络，并整合相关支撑系统，如组织、信息、人员、文化等；
² 连续监控流程运行，并适时进行改进或再设计。
尽管流程设计还没有现成的模式和程序，需要创意和奇想，但流程管理，以及流程的持续改进和再设计必须成为企业经理人的基本思维方式。
1.2 业务流程管理内涵及变革模式
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