卫生部从2006年开始连续三年开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量”为主题的医院管理年活动，我院在2009年12月引入ISO9001：2000版质量管理体系并在医院实施，取得了明显的成效。我们充分研究两项工作的特点，发现医院管理年活动指标更多的注重的是目标达标，对过程管理关注的较少，对目标的实现主要依靠卫生行政部门的检查和考核，自我监督的机制不够完善。我院引入ISO9001：2000版质量管理体系特点是与医院管理年活动指标进行有机结合，突出顾客意识、强调领导作用，全员参与、注重过程管理、坚持持续改进，基于事实的决策方法，两者相互促进，相得益彰，有效地促进了阿波罗男子医院各项医疗工作的发展，更好地落实完成了医院管理年工作指标。

　　1 我院ISO9001质量管理体系简介
    ISO9001质量管理体系已被全世界越来越多的国家和行业用于体系管理，其标准的核心是质量，管理模式是过程方法，即PDCA循环（也称戴明环），就是策划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和改进（Act）。最初由被世人称为“质量管理之父”的美国人戴明博士（Edwards Deming）提出。我院于2009年11月开始对全院职工进行理念导入培训，每月举行一次。全院分成12个单元，每单元明确了1-2名内部审核员，重点对内审员、中层干部和最高管理层进行了封闭训练和内审演练。制定了医院和科室的质量方针、质量目标和服务承诺，每个管理单元（科室）都制定了质量手册、管理手册和程序文件，明确了各个岗位、每个工作人员的职责，各自按职责开展工作，做到了有章可循。各专门委员会定期组织内审员开展督促检查和内审活动，对工作中的缺陷按不合格项进行整改和验证。医院定期召开管理评审，各管理单元分析各自质量目标达成情况，医院最高管理层和各相关科室进行点评，对存在的不足进行自我分析，自我整改和验证。

　　2 我院ISO9001质量管理体系做法和成效
    2.1  认真开展了满意度调查。我院成立了医疗服务部，专门负责开展满意度调查和出院病人电话回访工作。满意度调查每季度开展一次，出院病人电话回访每天进行，本周对上周出院病人逐个电话回访。通过对病人出院后的电话回访，了解和掌握真实而又客观的信息，并进行认真的分析、梳理、整改和验证，帮助和改进医院的各项工作，尽力让患者满意。对于电话回访中病人提出的问题和检验及时展开讨论和解决。
    2.2  加强了医疗服务过程的监管。医院先后成立了医疗质量管理委员会、病案质量管理委员会、护理质量管理委员会等委员会，定期开展检查和督查。对检查中发现的错误和缺陷都要求立即整改验证并举一反三，防止类似的缺陷和错误重复发生。若发生两次或两次以上的类似错误，予以经济处罚。保证了医疗服务的过程是安全的、合理的，所提供的医疗服务是科学的、有效的。领导经常坚持检查落实和持续改进的做法帮助完成质量管理。
    2.3  坚决做到持续改进和自我完善。ISO9001质量管理体系标准是推荐性标准，不是强制性。我们阿波罗男子医院根据医疗行业的特点，结合自身的实际，制定了相关的标准和目标。有些目标达不到国家规定的医疗行业标准，必须通过不断的检查、督促、整改和提高才能达到。有些目标由于时间、地点、环境的变化而发生了变化，必须随时进行补充、更新和完善。我院自2007年发布ISO9001体系文件之后，又适时新增加了相关技术操作规范、制度、规定、办法等，并做到有标准、有检查、有奖惩、有整改、有成效。通过扎实有效的推行ISO9001质量管理体系，我院的各项工作得到了患者和社会的认可。

　　3  医院引入ISO9001质量管理体系的几个显著特点
    3.1  突出顾客意识。这里的“顾客”所涵盖的范围比平常所指的“患者”范围要广得多，不仅仅指“患者”、患者家属及相关团体，还包括每个职工的上下级、其他科室的同事等所有服务的对象。医院最高管理者是以实现顾客满意为目标，即确保顾客的需求和期望得到确定，转化的要求得到满足。
    3.2  强调全员参与。ISO9001质量管理体系是系统管理，能够使机构的质量管理制度化、正规化、合理化，但关键还是在于落实。这就需要全体职工共同参与，要让全体职工知道医院的管理目标和社会承诺，并不断地向着这个目标和承诺去努力。使每个职工既有工作责任心又有工作成就感，充分调动他们的工作积极性。
    3.3  注重过程管理。“过程”是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，也就是说，任何有输入和输出的活动或操作均被视为过程。医疗服务的实现由一系列有序的过程和子过程所组成，加强医疗服务过程的控制、测量、评价和改进，可以保证质量管理体系在文件化的管理中有效地运行。
    3.4  坚持持续改进。持续改进是医院一个永恒的目标，医院在实施质量管理体系中，可获得最大的效率。但管理体系的运行，随着患者的要求和环境的改变以及目标的提升必须不断的进行改进，使既定的目标呈螺旋式上升。持续改进机制的建立，可以帮助医疗机构增强自我发现问题和解决问题的能力，避免了工作的盲目性。

　　4  探  讨
    开展医院管理年活动更注重的是目标的实现，是将质量管理变成了质量目标。而ISO9001质量管理体系更注重的是过程，把质量标准变成质量过程的目标，把过程的目标变成可以主动实现的过程，要求从细微处着手，以求达到目标。
    医院引入ISO9001质量管理体系是医院管理在形式上的一种有益的积极的探索。从我院的情况看，我们认为可以纠正医院管理活动存在的不足，增强医院自身自我监督和自我完善的能力，提高全体职工的服务意识和质量意识，起到了切实维护患者权益，保障医疗安全，防范医疗隐患，杜绝医疗事故的作用。
　　目前国家已经出台新的医改政策，如能根据国家相关政策，进一步增强管理者的主动性，提高管理者的综合素质，做到测量标准设计科学，督促检查到位，反馈信息及时，整改验证有效，医院的管理将会更加有序和科学。ISO9001质量管理体系中的基本思想、基本理念、基本程序等的确对医院管理有帮助和促进作用，应该提倡尝试和应用。对于医院的长期发展和提高医院的专科优势具有实际意义。