完善医院质量管理体系 全面提升医院服务品质
南京市中西医结合医院引进国际质量标准服务患者
ISO9001：让精益求精成为职工的一种习惯
ISO9001在企业界可以说耳熟能详，但对于医疗系统却很陌生。近年来，不少医院的管理者们对医院的发展越来越感困惑，尽管想尽办法扩大医院服务种类、开发服务项目，仍然不能满足人们的需求，患者牢骚满腹，医护人员觉得委屈，医疗纠纷呈上升趋势。
怎样才能使医院走出这个怪圈？南京市中西医结合医院（钟山医院）的领导者们走出医院、跨出行业，从企业的成功经验中，“结识”了ISO9001——2007年，ISO9001质量管理体系被南京市中西医结合医院引进，同年获得BSI英国标准协会的审核认证。
ISO9001的中心思想是“以顾客为关注焦点”，其特点是关注顾客(患者)需求，注重过程管理，对每个工作过程进行控制和监视、测量，这对长期以来卫生行业的传统管理和考核只注重结果、忽视过程质量的观念是个冲击。引进ISO9001标准就是要把医院的医疗服务这个特殊产品像企业产品一样用“9001”的标准规范化、量化、程序化，并通过实行统一标准下的监视和测量，来达到医院制定的质量标准，同时将《美国医院评审标准》也融入其中，进一步完善了医院质量管理体系。
医院工作的第一步，是对医院实际情况进行调查，然后设计出医院的ISO9001质量管理体系；第二步是帮助建立体系文件。此间，对参与文件编写的人员进行培训，指导各科室的文件编写并反复修改；第三步是指导医院对体系进行试运行。期间，进行二次内部审核和一次模拟认证审核，对审核发现的不合格项目进行限期改进，对文件中不适应运行的部分进行适当调整；第四步是接受认证公司的正式认证。
在体系运行期间，医院分批培养了80余名质量管理体系的内部审核员，其中有过半数都是医院各个部门和科室的骨干。自体系建立以来，医院在各方面的工作都取得了长足进展。通过各种审核的实践，进一步强化了医院中层干部和大部分对质量管理体系运行的认识和体会，学会如何有效加强质量管理。
正如该院院长杨大锁强调的“医院质量管理体系基础是文件；关键是内审；内涵是顾客满意；灵魂是预防为主、持续改进”。医院实施ISO9001质量管理体系时间虽然不长，但大家通过不断的培训、学习，不断提高思想意识，每个员工都认认真真去按规范做事，踏踏实实把每件事做好，ISO9001正让精益求精成为医院职工的一种习惯。
用单病种临床路径管理诠释ISO9001高质量管理
自2007年起，该院推出了Ⅱ型糖尿病胰岛素泵强化治疗等11个单病种（临床路径）管理项目。各科根据本科室病种特点，选择近三年以来病种顺位排列在前5位的病种进行临床路径的设计、价格核定。将ISO9001质量管理体系的模式贯彻到具体的诊疗环节中，对医疗行为进行持续改进。以诊疗规范为标准，在规定时间、空间进行规定诊疗行为，并对实施的效果进行评估，不断改进工作。
通过单病种管理（临床路径）达到提高医疗质量、提升服务水平、降低医疗费用，从而提高医院的市场竞争能力，同时培养医务人员的质量意识，提高基本医疗流程的运行效率，提高医院的管理水平，促进医院的可持续、健康发展。
家住卫岗社区的张女士一直有“慢性扁桃体炎”的老毛病，医生都建议手术，但高额的手术费用令张女士只能放弃。当听说南京市中西医结合医院（钟山医院）手术切除扁桃体只要2500元左右时，张女士特地来到医院咨询。得到确认后，张女士欣然接受了临床路径管理下的局麻下扁桃体手术，全部住院费用2250元。现在张女士逢人就说，单病种手术让患者又省钱又放心。
据统计，截至2009年上半年，医院已经实施了近300例临床路径管理病例，为患者相对节省费用13万多元。该院单病种临床路径管理的推行，真正实现了医院建设ISO9001质量管理体系所制定的质量目标——“中西并重，持续改进，为患者提供满意服务”，为缓解看病难看病贵进行了新探索，也为医院的医疗管理提供了一条科学发展的思路。
依托“三个中心一个分院”打造可持续发展的管理平台
医院内科的中西医结合治疗糖尿病是市中医重点专病建设单位，经过多年的努力，对糖尿病的防治已建立了一整套中西医结合特色方案，在周边地区产生了较好影响。该院在2007年5月13日举行“南京市糖尿病防治中心分中心”揭牌仪式，从而为医院培养打造出一支技术过硬、学术领先、服务良好的糖尿病专病防治的中西医结合人才队伍创造了有利条件，与此同时也满足了南京城东地区居民日益增长的医疗需求。
医院“中西并重，持续改进，为患者提供满意服务”的质量方针，在医院质量体系实施中得到较好的贯彻和执行。医院的文化建设与质量体系实施同步进行，对提升医院的整体管理水平，促进医院发展，发挥了重要的作用。
2007年以医疗、养生、文化传播为主要内涵的钟山馆在该院门诊大楼五楼顺利竣工，并在该馆挂牌江苏省外治法研究中心。钟山馆内设有瘰疬科、骨痨科等中西医结合特色科室，开放瘰疬病、脉管炎、糖尿病足、骨与关节结核、股骨头坏死、腰椎间盘突出症、溃疡性结肠炎、丹毒、流行性腮腺炎、猫抓病、难愈性窦道、乳房结核、风心病等专病门诊，赢得广大患者和社会各界的好评。
2009年5月，南京市第一医院外科分中心在市中西医结合医院（钟山医院）举行挂牌仪式。至此市中西医结合医院（钟山医院）外科将交由市第一医院外科正式托管，市中西医结合医院外科成为继新医改方案出台后我省第一家实施科室托管的市属医院。由市第一医院帮扶市中西医结合医院外科，南京城东地区的广大市民将会在自己的家门口享受到江苏省内外科顶尖专家的诊疗服务。媒体普遍认为两家医院的此次合作，意义深远，有利于促进地区间卫生医疗资源的合理流动和优化配置。
一直以来，该院儿科的中医特色治疗室在周边地区享有较高声誉，中医特色疗法受到患儿及家长的青睐，每天接诊的门诊量在100多人次左右。其中，以穴位敷贴治疗小儿哮喘、呼吸道疾病，以及以中药足浴治疗小儿高热，以中西医结合疗法治疗儿科常见病、多发病等疗法受到诸多家长欢迎。
在市卫生局的统一规划下，2009年7月，南京市儿童医院城东分院在南京市中西医结合医院正式挂牌。南京市儿童医院十余名副主任医师常年在该科轮流坐诊，该院儿科的西医实力也因此得到进 一步加强。
至此，医院“三个中心一个分院”的可持续发展的管理平台已经逐渐形成，有力的配合了ISO9001质量管理体系的建设和实施，为医院创造了良好的社会效益和经济效益。
【阅读链接】
国家级继续教育项目
“运用国际标准建立和完善医院质量管理体系”学术研讨会
在南京成功举行
ISO9000族质量管理体系标准已广泛应用于国内医疗卫生领域，很多医院都依据ISO9000族质量管理体系标准建立了医院质量管理体系，并取得了一些成效，但医院与医院之间效果不一，甚至有的医院觉得和预想的结果有一定差距。学术界也有争论，有人认为ISO9000族标准不适合在医院运用，有人提出JCI标准才适合医院，其实国内真正实施JCI标准的医疗机构却寥寥无几。
现在ISO9000族标准和JCI标准都已经进行了修订，版本分别为2008版和第3版。而且近年来国内有关医院管理评价指南、医院管理等相关标准大量吸收和引用了ISO9000族标准和JCI标准的内容。因此，需要认真研究如何参照或运用国际标准建立和完善医院质量管理体系。
为此，南京市中西医结合医院（钟山医院）、南京中西医结合学会和南京医科大学附属南京第一医院于2009年8月7—10日在南京中山陵风景区国际会议中心联合举办了国家级继续教育项目“运用国际标准建立和完善医院质量管理体系”的专题学术研讨会，与兄弟医院共同探寻学习和运用国际标准建立和完善医院质量管理体系并持续有效运行的创新之路，创造了一个相互交流、学习及沟通的平台。
本报通讯员 朱群 杨璞 记者 倪秀萍
摘自《南京日报》2009-8-17 A8版
